RESPONSABILITES

Le technicien Support aux applications de niveau 2 assure la prise en charge des incidents, demandes et événements qui nécessitent une connaissance fonctionnelle de l'application concernée, au-delà du simple aiguillage réalisé en niveau 1 (N1).

ACTIVITÉS PRINCIPALES

1 Prise en charge et qualification

Consulter régulièrement les différents canaux de communication (Jira, mail, Teams, téléphone) et enregistrer immédiatement toute sollicitation dans les outils de suivi.
Qualifier la nature de la demande (évolution, anomalie, incident, demande d'information, demande de travaux) conformément aux règles de qualification de l'entreprise : complexité, criticité, nomenclature, cause.
Assurer un premier retour à l'utilisateur dans le délai maximum défini au tableau des indicateurs.
Maintenir les tickets à jour tout au long de leur cycle de vie.

2 Traitement et résolution

Réaliser l'analyse de premier niveau sur la base des procédures existantes et de la connaissance fonctionnelle de l'application.
Résoudre les incidents et anomalies relevant du niveau 2 (cas procédurés et cas courants non procédurés relevant de la connaissance fonctionnelle).
Guider les utilisateurs dans la réalisation des gestes nécessaires à l'utilisation des outils (assistance téléphonique et messagerie).
Traiter les demandes de travaux selon les procédures applicables.

3 Escalade vers le niveau 3 (N3)

Rédiger une fiche de correction d'incident/anomalie ou une demande d'analyse / expertise structurée à destination du support N3, avec un diagnostic exploitable (contexte, reproduction, éléments écartés, impact utilisateur).
Assurer le suivi de l'escalade jusqu'à la clôture et la restitution à l'utilisateur.

4 Habilitations

Créer et supprimer les habilitations des utilisateurs finaux (formulaire PDF dans Jira), dans le respect strict des règles de contrôle et de traçabilité.

5 Contrôles récurrents et surveillance

Réaliser la vérification systématique du bon fonctionnement du service chaque matin avant 9h00, les jours ouvrés.
Prendre en charge les remontées issues de la surveillance des nuits applicatives (incidents, événements).
Planifier et exécuter les actions récurrentes.
En cas d'indisponibilité constatée d'une application/interface/outil : émettre une communication normée dans un délai maximum de 20 minutes, selon le format et le processus définis dans les notes de communication de l'application.

6 Capitalisation et amélioration continue

Capitaliser les questions/réponses et les analyses N3 dans la base de connaissance du Support.
Créer, mettre à jour et faire évoluer les procédures ; signaler les procédures inefficaces, ambiguës ou obsolètes.
Contribuer activement à l'objectif d'automatisation des tâches de support N1/N2 : identifier les gestes répétitifs automatisables, formaliser les cas d'usage, tester et fiabiliser les traitements automatisés, puis prendre en charge le contrôle de ce qui est automatisé.

7 Reporting

Alimenter le reporting d'activité : nouvelles sollicitations, cas traités et reste à faire (RAF), classement par statut et ancienneté, nomenclatures, causes, délais de résolution, backlog, enquêtes de satisfaction.

INDICATEURS DE PERFORMANCE (KPI)

Respect des délais de premier retour utilisateur et de résolution.
Respect du délai de 20 min pour la communication d'indisponibilité.
Taux de résolution au N2 / taux d'escalade N3 évitable.
Qualité de la qualification (nomenclature, criticité, cause) et de la traçabilité des tickets.
Contribution à la base de connaissance et au périmètre automatisé.
Résultats des enquêtes de satisfaction utilisateurs.

PÉRIMÈTRE ET VOLUMÉTRIE INDICATIVE

Population servie : ~4 000 utilisateurs finaux
Canaux d'entrée : tickets Jira, mails, Teams, accueil téléphonique
Outillage : outils de l'entreprise (Jira, base de connaissance, outils de supervision, formulaires d'habilitation PDF dans Jira)

Horaires : plage de service garantie 7h00 – 19h00, jours ouvrés (organisation en rotation)